Проникнув на курсы гидов-экскурсоводов, наш корреспондент посидел на занятиях, потолкался в коридорах и подслушал много интересных советов, как грамотно развести туриста.
Нужно брать клиентов «тепленькими», только что прибывшими на отдых, пока все средства не потрачены на шопинг и сами они пытаются казаться «культурными», планируя посетить максимальное количество достопримечательностей. Стоит подождать пару дней, и ваши подопечные сходят узнать, какие экскурсии предлагают в соседних отелях, понакупят дешевых туров где-нибудь на набережной, и все – пиши пропало!
Экскурсант нынче пошел расчетливый и пронырливый. Поэтому главное – взять с него максимальное количество денег сразу, когда он только приехал и еще не может сориентироваться в ценах, не знает, что предлагают ваши конкуренты. Встретив группу в аэропорту, по дороге в отель подробно в красках распишите все экскурсии, покажите красивые фотографии (с намеком, что туристы сами могут сделать такие же). Причем сообщите, что если поездки будут оплачены сразу после приезда в гостиницу (без возможности возврата, разумеется), то все обойдется на 20% дешевле.
Наверняка только что прибывшие туристы еще не успели поменять деньги. Предложите им свои услуги (конечно, вам стоит заранее запастись наличными), так как на разнице курсов можно неплохо заработать. Если желающих нет, стоит немного «попугать» путешественников: расскажите, что время позднее, приличные банки закрыты, а в первых попавшихся обменниках их наверняка обманут и дадут фальшивые купюры, которые новички, в силу неопытности, не распознают и, как фальшивомонетчики, неизбежно окажутся в тюрьме.
Проведение экскурсий – это великое искусство. Основное правило: поездка должна состояться любой ценой. Если из-за погодных условий придется прервать тур, в группе наверняка найдутся скандалисты, которые потребуют вернуть деньги, а, значит, вы можете лишиться заработка. Поэтому дождь, град, снежный буран и прочие мелкие неприятности – не повод отменять мероприятие.
Из чего должна состоять идеальная экскурсия? Вам вовсе не обязательно каждый раз досконально пересказывать группе все исторические события. Учите лишь то, что вам необходимо для получения лицензии, но не стоит вываливать всю эту информацию на туристов – они все равно заснут уже минут через пять.
Любую некомпетентность можно скрыть. Во-первых, попросите вас не перебивать и задать вопросы в конце (часть туристов забудет, что они хотели спросить, а другой половине будет попросту лень). Фантазируйте смелее! Хороший экскурсовод может на ходу сочинить десяток легенд. Не беспокойтесь о достоверности: как, скажите, можно доказать, что такого предания не было? Да никто из туристов и не будет особо вдаваться в подробности. Главное – говорить уверенно, без запинки, и тогда вам поверят.
Кстати, и сами туристы очень любят поболтать «за жизнь», так что расскажите им о местных порядках, о том, что вам известно, с чем пришлось столкнуться самому, добавьте парочку анекдотов (пусть и неаутентичных, пусть с бородой – кто-то их наверняка не знает). Следуйте принципу «что вижу, о том пою» – и все будут довольны.
Обязательно уделите время полезной для себя информации.
Нужно постоянно напоминать экскурсантам, что они просто обязаны привезти подарки родным, друзьям, коллегам по работе. Стоит подробно выучить, как именно производят товары народных промыслов, и не забывать повторять, насколько они уникальны, и что такого ваши подопечные не найдут больше нигде. А потом невзначай предложить показать места, в которых продается «самое правильное масло», «самый ровный жемчуг», да еще и по «самым низким ценам». Или еще лучше, чтобы об этом туристы попросили вас сами. К сожалению, в группе всегда найдется какой-нибудь зануда, который сообщит, что шопинг его не интересует, и он предпочитает потратить время на музеи и развалины. Готовьте почву заранее: туристы сами придут к мысли, что от достопримечательностей никакого толка, и воодушевленное вашими рассказами о диковинных сувенирах большинство победит.
Примерно через час после начала поездки заведите разговор о национальной кухне. Красочно расписав всевозможные яства, поинтересуйтесь, не хотят ли ваши подопечные перекусить (ну или хотя бы сходить в туалет), тем более, что из-за холма показалось ваше «любимое» придорожное кафе. Особо тщательно отнеситесь к обеду: объясните, что вы почти не потеряете времени, так как закажете комплексное меню по телефону. Но хозяин кафе согласится их готовить, только если будут есть все (стоит ли объяснять, что голодных в группе больше и они буквально заставят пообедать остальных?).
Это только ленивые экскурсоводы заводят знакомства с парой-тройкой магазинов и кафе, чтобы потом привезти туда туристов. Настоящий профессионал досконально просматривает и налаживает партнерские отношения с максимальным количеством владельцев ресторанов и разнообразных лавок. Ведь проценты от покупок туристов составляют подчас большую часть заработка гида.
Вроде на эту тему много информации уже было, но до сих пор находятся люди, которые верят вранью отельных гидов. Не далее как несколько дней назад, прилетевшими в первый раз в Шарм туристами был задан вопрос, почему гид запрещает им выйти из отеля, правда ли подаст их данные в полицию и прочее. Чаще всего это туристы, которые прилетели впервые, но иногда гиды умудряются разводить людей годами.
Поэтому в этом посте отвечу на основные вопросы, возникающие у туристов, и расскажу пару историй.
И так, как вам врет ваш гид?
Может ли гид запретить выход из отеля?
Ответ "НЕТ"
.Собственно на каком основании господа? Вы свободные люди, прилетели за свой счет на отдых, вы не в тюрьме, вы имеете право выходить куда вам хочется.
И если гид пытается что-то запретить, угрожая полицией, надо говорить что это ВЫ напишете на него заявление в туристическую полицию, и будете жаловаться на нарушение ваших прав. Увидите как быстро гид станет шелковый.
Правда ли, что нельзя выходить из отеля без ваучера?
Опять ответ "НЕТ"
. Ваучер это документ выдаваемый вам турфирмой, для заселения в отель и получение трансфера. К вашему перемещению по городу он никакого отношения не имеет и вам не нужен. Я рекомендую на всякий случай за границей просто носить с собой копии паспортов, а сами паспорта держать в сейфе.
Правда ли, что необходимо приходить на встречу с гидом, потому что гид должен собрать ваучеры и передать данные туристов для регистрации в полиции?
Жирный развод. Эту байку придумали трансферные гиды. Задача трансферного гида, который везет вас с аэропорта, чтобы донести до вас информацию ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ встречи с отельным гидом. Если туристы не придут на встречу с гидом отельным, значит трансферному ата-та, плохо работу свою выполняет. Поэтому был придуман такой ход. Врут что необходима регистрация в полиции, иначе не сможете выходить в город, врут, что необходима регистрация обратных авиабилетов, иначе типа не улетите.
На самом деле никакой регистрации в полиции не требуется, это полный бред - представьте какой объем туристов проходит через курортный город. Полиция тогда только и будет что занята регистрацией))? С другой стороны, а зачем бы она вообще была нужна? В стране есть для этих целей таможенная служба, и единственная регистрация вашего прибытия/убытия происходит именно там, в аэропорту, как и в любой другой стране.
По поводу авиабилетов вообще смешно. Авиабилеты вами уже
куплены, как только вы купили тур. И никакой дополнительной регистрации не требуется.
Если купить экскурсию не у гида, то страховка не действует.
Еще одна разводка. Ваш гид, и ваш туроператор не имеет никакого отношения к вашему договору со страховой компанией.
Чтобы понять в каких случаях действует страховка надо читать условия договора. Например часто в страховке есть указание, что она не действует в случае занятия экстремальными видами спорта. Вот мотосафари и дайвинг относятся к этим видам спорта. И неважно где была куплена экскурсия, если в страховке нет пункта, что она распространяется на экстрим, то она одинаково не действует, в случае покупки тура у гида и на улице. И одинаково действует, в других случаях, которые являются страховыми.
Почему гиды это делают?
Собственно тут все понятно. Основная причина - это личная материальная заинтересованность гида, чтобы вы купили экскурсию у него. Зарплата отельного гида очень сильно зависит от проданных экскурсий. В Шарме я например знаю турфирму, которая ВООБЩЕ не платит гидам, и гиды работают только за процент от проданного. Что конечно неправильно. Ведь работа гида не только продажа экскурсий.
Именно поэтому встреча с гидом в первый день отдыха, чтобы турист не успел выйти из отеля и купить экскурсию на стороне. Отсюда же все запреты, на выход из отеля, запугивание полицией и прочее. Курочка в гнезде понимаете ли.
В принципе с позиции логики туроператора понять можно. Туроператор предлагает вам тур, часто за совершенно смешные деньги, и надеется эти деньги отбить, хотя бы продав экскурсии. Если туристы массово перестанут покупать экскурсии у туроператоров, это неизбежно приведет к повышению цен на отдых.
Туриста тоже понять можно) Выкроив деньги на тур, хочется сэкономить на экскурсиях.
Тут важно соблюдать разумный баланс. Я наверное отдельным постом расскажу о правильном подходе к покупкам экскурсий.
Но именно отвращают методы отельных гидов среди которых часто: вранье, шантаж, манипуляция, запугивание.
Стоит ли идти на первую встречу с гидом?
Мой ответ "Да". Во первых полезно вообще познакомится со своим гидом, обменяться контактами, вам может потребоваться помощь гида. Как минимум узнать, где будет расположена информация по обратному вылету, где поменять деньги, что делать при наступлении страхового случая и прочее.
Если начнется манипуляция не вестись.
Манипуляция бывает такая: вам скажут что экскурсии надо купить СРОЧНО, прямо здесь и сейчас, и потом у вас такой возможности не будет. Опять же делается для того, чтобы клиент не соскочил с крючка. Впрочем, если вы настроены купить именно у туроператора, действительно удобнее распланировать отдых сразу.
Есть еще одна уловка у гидов:
Мы с подругой прилетели в Тай. Гид немного опоздал на встречу. Явившись он сказал что причина его опоздания, в том, что он навещал туристов в больнице. Туристы купили экскурсию не у него и поэтому серьезно пострадали.
Я чуть не заржала в голос, я то работала в туризме и знаю насколько это избитый приемчик. Сотрудничать с гидом лгунишкой сразу расхотелось. Потом он начал врать, что купит экскурсию можно только здесь и сейчас, потом он дико занят и прочее. Слушать это надоело и мы ушли.
Когда я работала в анимации у нас был отельный гид Ахмед. БОльшего беспредела я в жизни не видела. Он материл туристов, отбирал и удерживал паспорта!, угрожал, что туристы не смогут улететь если купят экскурсию на стороне, что их не пропустят через границу, или будет штраф.
На него бесконечно писались жалобы, но ему все сходило с рук.
Знаете почему? Потому что у него были хорошие продажи.
Справедливости ради, иногда встречаются и хорошие гиды.
Нам очень повезло с гидом этим летом в Турции. Очень приятный молодой человек, абсолютно никакой навязчивости. Много информации по делу, поддержка и помощь, при том, что мы вообще не покупали ни одной экскурсии. И вообще довелось с ним поболтать, рассказал истории из практики, стало понятно, что он и профессионален и человек хороший.
Тут все зависит от личной порядочности человека. В любом деле надо оставаться людьми.
Как-то раз ко мне в Шарм прилетели туристы на . Обычно перед церемонией у нас предварительная встреча, где мы обсуждаем детали, и вносится предоплата.
Для удобства клиентов, я приезжаю к ним в отель и мы общаемся на рецепшн. И когда отельный гид увидел, что я обсуждаю что-то с туристами, у него случилась натуральная истерика.
Он начал бегать, орать, кричать что я продаю экскурсии, то бишь отбираю его хлеб и прочее. И говорил что видел меня прежде! И я не раз это делала)
Причем со стороны наше общение с туристами выглядело как встреча друзей, мы долго общались в соцсетях, они привезли нам кошачий корм, а мы им сок гуавы.
Своим враньем и истерикой он добился того, что из отеля нас вынудила уйти охрана. Если туристы и собирались покупать у него экскурсии, после гадкого поведения это желание испарилось.
В общем неадеквата в этой сфере тоже полно, главное не поддавайтесь на откровенное хамство и шантаж и не позволяйте нарушать свои права.
В настоящее время офисная скука или тяжелый труд на заводе практически никого не привлекают. Работа должна приносить удовольствие, поэтому многие молодые люди мечтают устроиться гидом за границей. При этом каждый может найти себе место, исходя из индивидуальных пожеланий. Можно выбрать подходящий климат и географическое положение. Обслуживающий персонал нужен не только на экзотических островах, но и в городах, которые славятся своими памятками архитектуры и находятся в самых разнообразных точках земного шара.
Главное, что следует учесть соискателю из держав постсоветского пространства при выборе пункта назначения, — это популярность курорта среди русскоязычных туристов. Турция и Египет в течение последних 15-20 лет остаются самыми распространенными направлениями, которые россияне выбирают для путешествия, поэтому здесь часто требуется персонал, говорящий по-русски. Карибские, Канарские острова также привлекают жителей СНГ. Туристическая , Испании или других европейских странах не редкость в наши дни.
Среди огромного числа различных вариантов можно условно выделить несколько главных направлений.
- Работа гидом за границей. Эта возможность кажется наиболее привлекательной: постоянные поездки по достопримечательностям вместе с гостями курорта. Но на самом деле существует целых три разновидности этой профессии.
Экскурсовод. Он должен сопровождать туристические группы на маршрутах, предоставлять важную информацию о тех интересных местах, которые он демонстрирует. Нужно быть готовым к тому, что экскурсовод в течение нескольких месяцев работает на одном маршруте. В зависимости от квалификации бывают экскурсии различной сложности. Филологам и историкам удается устроиться в музеи, знакомить гостей страны с историей происхождения памятников архитектуры - как сохранившихся, так и превратившихся в руины. Но даже экскурсовод, который просто сопровождает отдыхающих в прогулках по курортному городку, должен быть начитанным и эрудированным. Путешественники любят задавать самые разные вопросы, а если не получают ответа, теряют доверие не только к экскурсоводу, но и к целой фирме.
Трансферный гид находится в автобусе с туристами во время их переездов от одного пункта к другому. В его обязанности входит встреча иностранцев в аэропорту, помощь в случае возникновения проблем (например, если потерялся багаж), сопровождение к месту поселения. Кроме того, не так давно стала очень распространенной практика автобусных экскурсий, когда путешественники знакомятся с городом из окна транспортного средства. В таком случае именно этот специалист обращает внимание на достопримечательности и рассказывает интересные сведения об истории и архитектуре.
Отельный гид должен заинтересовать отдыхающих, рассказав об экскурсиях таким образом, чтобы как можно большее количество людей захотели принять в них участие. Чем больше путевок продает этот специалист, тем выше его доход. Его рабочий день полностью проходит в отеле.
- Обслуживающий персонал в гостиницы. Безусловно, горничных и официантов нельзя отнести к работникам сферы туризма. Однако в отелях доступны и другие вакансии: сотрудник рецепшен, администратор, аниматор, гестрелейшн (девушки, которые встречают гостей, а также помогают заказать такси или забронировать столик в ресторане). Их задача - создать хорошее настроение для туристов и помочь им в решении мелких затруднений. С более серьезными проблемами разбираются менеджеры ресепшен.
Аниматор - это человек, который развлекает отдыхающих. В его обязанности входит организация досуга для детей и спортивных игр для взрослых, проведение конкурсов, праздников и тематических вечеринок. Чаще всего их можно встретить в гостиничном холле, на пляже или возле бассейна.
- Торговая сфера. Это работа в туризме за границей промоутером или продавцом. Они продают сувениры в палатках на рынках, ходят по побережью, предлагая сладости и лимонад, а также рекламируют различные услуги, которые могут заинтересовать гостей: тайский массаж, плетение косичек, рисование портретов и шаржей, морские прогулки на катере, яхте или катамаране, полет на воздушном шаре и конные экскурсии.
Требования к соискателям
Если соискатель подходит по всем критериям, перечисленным выше, он сможет трудоустроиться и без опыта. Начинать в любом случае придется с низких ступенек карьерной лестницы, однако трудолюбивые и способные сотрудники быстро добиваются повышения.
Условия труда и заработная плата
Работа гида за границей — это нелегко. Во время горячего сезона максимально возможное количество выходных у сотрудников - это 3-4 дня в месяц. Рабочий день не нормирован, прибыль зависит от количества клиентов. Официальный оклад в 2019 году - около 500 долларов, но на самом деле основной заработок зависит от количества проданных экскурсионных туров. Точно такая же ситуация и в торговле: чем большее количество услуг удалось продать, тем выше доход.
Аниматоры получают гораздо меньше: в среднестатистическом отеле их труд ежемесячно оплачивается суммой, не превышающей 250-300 долларов. Поэтому такая должность - это скорее возможность совместить заработок с интересным времяпрепровождением и опытом.
Работа на ресепшен, менеджмент и организационная деятельность оплачиваются лучше: средний оклад - 800-1000 долларов в месяц. Но у этих сотрудников не бывает дополнительных начислений в зависимости от продаж, так что рассчитывать стоит только на ту сумму, которая указана в контракте.
Поиск вакансий для русских и украинцев
Определившись в своих намерениях, эмигранты задаются более конкретным вопросом: «Как стать гидом?» Лучше всего найти рабочее место заранее. Для этого можно использовать те же сайты с объявлениями, что и для поиска вакансии в других отраслях. Нужно грамотно составить резюме и вооружиться терпением. Рано или поздно подходящая вакансия обнаружится.
Другой вариант - искать непосредственно на сайтах туристических фирм. Как правило, в разделе «вакансии» всегда можно найти свежие объявления. Практически всегда требуются люди туристическим компаниям «Пегас», «Коралл Тревел», «Тез Тур», «Пак групп». Эти организации нанимают русских и украинцев, чтобы в дальнейшем помочь им оформить документы и отправить на курорт. Отели также часто размещают в интернете информацию о необходимых сотрудниках. Связаться с ними можно с помощью электронной почты или по скайпу.
Любители риска могут отправиться на курорт, не зная ничего о будущем трудоустройстве. Это не самая удачная затея, особенно если соискатель едет в страну в первый раз. Однако в интернете и в социальных сетях есть форумы, где можно не только прочесть отзывы, но и обратиться за помощью к своим соотечественникам. У многих остались контакты работодателей, и они с радостью поделятся этой информацией.
От поездки за рубеж с целью заработка могут оттолкнуть многочисленные негативные отзывы. Некоторые мигранты связываются с рядом проблем: низкая заработная плата, большие траты на оформление необходимых бумаг, неподходящие условия труда. Чтобы не попасть в неприятную ситуацию, соискателю стоит знать несколько простых правил. Вакансии туроператоров за границей должны вызывать подозрение, если наниматель не хочет помогать сотруднику открывать визу, если требуется заплатить внушительную сумму посреднику. Необходимо подписать контракт заранее, до поездки, а если работодатель находится в другой стране, трудовой договор высылается с помощью электронной почты.
Работа экскурсовода за рубежом обычно подразумевает, что принимающая сторона помогает найти жилье, выдает аванс для связанных с переездом расходов, а гостиничный персонал чаще всего живет и питается в отеле. В туристическом бизнесе, как и в любом другом, возможны любые неожиданности, поэтому самый важный совет - всегда иметь неприкосновенный запас денег, чтобы в любой момент вернуться на родину.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .
Туристом нынче быть достаточно дорого. Особенно обидно, если вы воспользовались услугами турагентства/туроператора, а тур по итогу вам не понравился. Конечно же можно пояснить, что ваше «не понравилось» – субъективизм и все было именно так, как прописано в договоре, но я вам постараюсь объяснить как «ваше субъективное мнение» о некачественной туристической услуге превратить в основания для соразмерного уменьшения стоимости туристической путевки и возврата части денежных средств, уплаченных за неё.
Что может являться основанием для наличия претензий с вашей стороны по поводу качества путевки
По большому счету все, что угодно. Задержки рейса, грязный отель, уровень номера, хамство со стороны лиц, оказывающих вам услуги и т.д. Все зависит от вашего мировосприятия. Но помните, что объективность ваших претензий нужно будет доказать. Грязный номер и пляж можно сфотографировать на фото, хамство персонала гостиницы можно запечатлеть на видео, документы по задержке рейса можно получить в аэропорту. Можно даже написать жалобу на то, что вам солнце в номер не с той стороны светило, о которой вы изначально договаривались с турфирмой (только наличие таких договоренностей нужно еще и доказать).
Имейте в виду, что претензии нужно направить турфирме не позднее 20 дней с момента вашего приезда!
Какие претензии чаще всего возникают у туристов по поводу путевки
- В случае изменения сроков тура, его длительности, перенос или задержка вылета, в том числе по не зависящим от туроператора/турфирмы причинам;
- Ухудшение условий поездки по сравнению с тем, что написано в договоре, либо оговорено с представителями турфирмы устно. Например, вам показывали красивые картинки чистого номера с видом на пляж, а заселили в грязный клоповник без окон (реальная ситуация, хоть и написано смешно…);
- При наличии ошибок в бронировании тура - не хватило мест в самолете, забронировали не тот номер (одноместный вместо двухместного), либо вообще не было мест, не оплатили проживание в гостинице (руководство потребовало заплатить на месте или выгнало из отеля);
- В случае предоставления неполной или неверной информацию о туре. Например, несоответствие категории отеля той, что заявлена туроператором, несоответствие системы питания той, о которой был уговор (вместо “все включено” только завтраки) и т.д.
- Вынужденные дополнительные расходы в результате ошибок турфирмы или ее партнеров: например, в составе путевки был оплачен трансфер в аэропорт, транспортная компания задержала выезд, в результате вы пропустили рейс и вынуждены были купить новые авиабилеты.
Это лишь примеры оснований для претензий по поводу некачественных туристических услуг. Если ваша путевка содержала какие-либо дополнительные услуги, качество которых вас не устраивало, то обязательно зафиксируйте данный факт и смело просите о том, чтобы ситуацию исправили, либо компенсировали ваше недовольство чем-либо.
На что можно рассчитывать в том случае, если вы хотите подать претензию за некачественный тур
- Возмещения причиненных убытков и вынужденных расходов;
- Соразмерного уменьшения цены путевки;
- Бесплатного устранения недостатков оказанных услуг;
- Неустойка 3% от цены заказа за каждый день просрочки в том случае, если ваши требования так и не были выполнены;
- Компенсация морального вреда (он же был вам нанесен, ведь правда?);
- Штраф по ч.6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей» - за отказ от удовлетворения ваших требований в добровольном порядке.
Только не думайте, что вы сможете просто позвонить в турфирму и вам сразу же возместят что-либо, либо вернут часть денег обратно… Для доказательства своей правоты нужно постараться…
Кто будет отвечать за некачественную туристическую услугу?
По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор. Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости). И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.
Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме - несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору. Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества. Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.
Жалобы на туроператора/турфирму нужно начинать с внимательного прочтения договора
Многие туроператоры пытаются себя максимально обезопасить от возможных претензий клиентов, прописывая в договор (либо в его приложения) все подробности о туре вплоть до пейзажа за окном номера, который вы будете видеть. Это позволяет обезопасить как туриста, так и туроператора от субъективных претензий и неисполнения обязательств.
Но даже если в договоре ничего не указано по поводу конкретных условий вашего пребывания на отдыхе, вы имеете право требовать именно того, что вам обещали. Чистый номер, должный уровень питания, комфорт и уважительное отношение. ВЫ ЗАПЛАТИЛИ ЗА ВСЕ ЭТО!
Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме
По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.
Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.
Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля. Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).
Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.
Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.
Если имели место дополнительные расходы, то обязательно сохраните все чеки и документы, которые будут подтверждать факт их наличия.
Как правильно составить жалобу и куда ее направить
Практически везде в договоре прописывается, что необходим досудебный порядок урегулирования спора. Это значит, что первой инстанцией, куда вы будете жаловать будет туристическая фирма, которая по договору отвечает за качество турпродукта.
И он действительно важен, поскольку:
- Вы можете получить компенсацию просто подав жалобу в турфирму (редко, но бывает);
- Суд учтет попытку решения проблемы с вашей стороны в досудебном порядке как факт, играющий в вашу пользу;
- При подаче искового заявления вы можете попытаться обязать турфирму уплатить вам штраф за отказ от удовлетворения ваших требований.
Сама же жалоба в турфирму составляется в произвольной форме, нужно лишь указать адресата жалобы (реквизиты турфирмы), суть ваших претензий (максимально подробно, желательно для сравнения того что было обещано и что было получено использовать выдержки из договора). Не забудьте сделать два экземпляра с указанием кто и когда принял у вас жалобу.
В какие органы имеет смысл жаловаться и чего ждать
В случае, если у вас имеются претензии по поводу качества самого туристического продукта (путевка, трансфер, перелет и т.д.), то вы можете пожаловаться на турфирму/туроператора в следующие инстанции:
- Суд (о нем чуть ниже);
- Роспотребнадзор (принимает жалобы на любые нарушения прав потребителей);
- Ростуризм (прямой надзорный орган);
- Ассоциация туроператоров (некоммерческое объединение ведущих туроператоров страны, которое иногда реально помогает решать с ними проблемы).
При наличии нарушений, касающихся оплаты вашего тура, вы можете обращаться в МВД и Прокуратуру.
Лично столкнулся с ситуацией, когда несколько десятков человек пострадали от действий регионального турагентства. Директор просто собрал со всех деньги и не перечислил их туроператору. Разбирательство дошло до ГУ МВД УБЭП и ПК.
Суды с туристическими компаниями: как составить исковое заявление
В случае претензий по качеству тура ответчиком будет туроператор, ведь именно он отвечает за качество предоставляемого тура. По закону иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной. Иск можно подать как по месту жительства истца, так и по месту государственной регистрации туроператора.
В случае, если сумма исковых требований не превышает 50 000 рублей, иск подается мировому судье. Если значение требований превышает 50 000 рублей, то данное дело попадает в компетенцию районного суда.
При подаче искового заявления обязательно нужно прикладывать все возможные доказательства ваших правоотношений с туроператором – чеки, договоры, квитанции, фото и видео свидетельства, показания свидетелей, дубликаты ваших обращений в досудебном порядке и ответы на них.
Стоит особо отметить, что при составлении искового заявления самостоятельно (да и при работе с юристами это желательно тоже проконтролировать) вы должны максимально конкретизировать свои требования: взыскать сумму по договору №ХХХ в размере 30 000 рублей, выплатить моральную компенсацию в размере 5 000 рублей и т.д.
Так же при самостоятельном составлении иска необходимо опираться на действующее законодательство. В нашем случае это ФЗ “О защите прав потребителей”, а так же Гражданский Кодекс РФ.
Что можно получить через суд от туроператора
Конечно же все зависит от ваших конкретных требований, но по примеру соразмерного уменьшения стоимости тура можно попробовать обязать туроператора через суд выполнить следующее:
- выплатить неустойку за отказ от исполнения претензии;
- выплатить сумму соразмерного уменьшения стоимости вашего тура;
- выплатить компенсацию морального ущерба;
- выплатить компенсацию судебных расходов.
Важно подчеркнуть, что зачастую турфирмы обращаются в суд со взаимным иском о вреде деловой репутации, поэтому ваши требования должны быть объективны и подтверждаться дополнительными материалами. В данном случае клиент турфирмы сам рискует стать ответчиком.
Если турфирма не присылает своего юриста для урегулирования спора, то это будет вам на руку, ибо суд может вынести заочное решение, которое с большой долей вероятности будет в вашу пользу.
Выкладывать здесь образец искового заявления смысла особо не вижу. Причина в том, что каждая ситуация очень индивидуальна. Кому-то захочется уменьшить стоимость тура из-за грязного отеля, кто-то пытается взыскать с турфирмы (или страховой компании) деньги, уплаченные за лечение в другой стране, хотя это должно было оплачиваться по страховке, а кто-то вообще заплатил турфирме, которая развалилась и обанкротилась.
Если у вас возникли какие-либо вопросы по поводу составления претензии к туристической компании или туроператору, либо порядке ее подачи, то вы сможете получить помощь юриста через чат на нашем сайте. Так же через чат вы сможете заказать составление искового заявления по вашей конкретной ситуации. Это быстрее, эффективнее, да и суды при вынесении положительного решения по вашему исковому заявлению, в 99% случаев обязывают ответчика возместить услуги юристов.
Терпение, многогранность, крепкие нервы, выносливость - вот лишь часть характеристик гида. Если гид работает на себя, а не на туроператора, на его плечи ложится двойная ответственность. Итак, когда есть все необходимые задатки, можно подумать о том, чтобы стать частным экскурсоводом. Что для этого нужно и как войти в мир туристических услуг?
Познание себя и развитие необходимых качеств
Гиду необходимо поистине безграничное терпение и способность работать по 10, 12, а иногда и 18 часов в сутки. Всё это зачастую не менее важно, чем идеальное знание географии и истории. Частный гид должен быть мастером организации: нужно быть пунктуальным, чтобы рационально планировать время, и находчивым, чтобы помочь туристу, например, отыскать утерянный багаж. Стрессоустойчивость тоже потребуется на случай чрезвычайных ситуаций или перепадов настроения клиента. Безусловно, гид задаёт тон всему путешествию: если он настроен оптимистично, то и турист отлично проведёт время.
Хорошего частного гида, который оставит след в памяти туриста, выделяют несколько качеств, свойственных не каждому. К ним можно отнести харизматичность, чувство юмора, талант лицедея, умение завоевать и удерживать интерес аудитории. По сути, частный гид - это исполнитель главной роли, от которого зависит успех всего действа.
Важно умение общаться с разными типами людей. Некоторые туристы думают, что знают о месте больше, чем сам гид. Мастер своего дела отреагирует на это спокойно, а на самый банальный вопрос найдёт достойный ответ.
Подготовка
В большинстве стран для осуществления деятельности частному гиду потребуется сертификат. Предварительно следует пройти обучение (от нескольких месяцев до двух лет), сдать все необходимые экзамены и получить заветные документы. Параллельно с этим можно записаться на курсы ораторского искусства, чтобы легче налаживать контакт с незнакомыми людьми.
Клиенты, выбирающие услуги частного гида, надеются получить индивидуальный подход и максимум информации. Именно поэтому многие экскурсоводы специализируются на конкретной области: одни водят туристов по лучшим винодельням, другие - мастера по организации приключенческого тура. Есть смысл задуматься о направлении, в котором планируется развитие. Если гид планирует организовывать трансфер, необходимо получить отдельную лицензию и страховку на автомобиль, а если гид собирается выполнять ещё и функции переводчика, следует получить необходимую квалификацию.
Гид должен постоянно быть в курсе дела. Это касается желания заниматься самообразованием и умения ориентироваться в изменениях, которые происходят вокруг. Например, гид, который знает рестораны с лучшей кухней или необычные достопримечательности имеет больше шансов получить восторженные отзывы и рекомендации от клиента, чем гид, который предлагает банальные экскурсионные программы.
Грамотный подход к самопрезентации
Умение презентовать себя - часть успеха, и в желании рекламировать свои услуги нет ничего предосудительного. Можно создать свою страницу в социальных сетях или сайт, где наглядно будут представлены все возможные услуги, приложены фотографии и отзывы довольных туристов. Но лучший и наиболее удобный способ заявить миру о себе - сайт
